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  • Redacción Funnel

Elaborar un reporte de métricas de redes sociales es una de las tareas principales del community manager.

Por Redacción Funnel.


El reporte de métricas es una de las tareas más importantes del trabajo de un community manager, la cual consume mucho tiempo en las agencias el primer día de cada mes. Elaborarlo puede ser muy tedioso o numérico, pero puede ser entretenido si sabemos cómo hacerlo y si sabemos extraer los datos más valiosos que demostrarán lo bien que estamos trabajando con una marca en digital.


Siempre considera que un reporte mal hecho o mal presentado al cliente puede determinar su salida de la agencia, ya que ese documento informa si se están logrando o no los objetivos de la marca estipulados en el plan de social media. Es por ello que debemos esmerarnos en elaborar nuestro reporte con orden y saber mostrar los datos. Así los datos sean positivos para la marca, el reporte puede jugar en contra si se expone la información de manera desordenada o no se sabe interpretar los datos.


A continuación te compartimos algunos consejos para que puedas crear un buen reporte de métricas.


1-. Trabaja con KPIs

El término KPI (Key Performance Indicator) significa en inglés “indicador clave de desempeño” y consiste en la métrica que nos permite conocer el rendimiento de nuestras acciones digitales de acuerdo con los objetivos fijados en el plan de social media. Además, estos indicadores deben cumplir con 5 características: deben ser medibles, cuantificables, específicos, temporales y relevantes.


Una vez que conozcas bien el concepto de un KPI, tienes que centrarte en los objetivos de tu cliente y trabajar los datos en torno a ellos. No destaques información que por más que sea positiva no sea relevante para la marca. Por ejemplo, no es aconsejable enfatizar que un post obtuvo 2 mil reacciones y 1200 compartidos, pero solo 5 clicks en el enlace y 2 leads, cuando el objetivo eran por lo menos 50 leads.


Si queremos utilizar alguna clasificación de KPIs para orientar nuestro trabajo, podemos citar la mencionada por el experto colombiano Juan Carlos Mejía Llano en su blog sobre marketing digital. Los KPIs pueden clasificarse en 3 tipos:


● KPI de Gestión y Comunidad.

- Tamaño de comunidad.

- Periodicidad de publicación.

● KPI de Interacción y Alcance.

- Porcentaje de engagement.

- Alcance promedio.

- Comentarios promedio.

- Compartidos promedio.

- Me gustas promedio.

● KPI de Conversión y Resultado

- ROI (retorno de la inversión).

- CPA (costo por adquisición).

- CPL (costo por lead).

- Porcentaje de conversiones.

- CTR (proporción de clics).


Por último, queremos destacar que si es la primera que vas a hacer un reporte, el conocimiento correcto de los KPIs te guiará en su construcción, lo cual te hará ahorrar mucho tiempo.


Siempre trabaja con KPIs para evaluar si estás logrando los objetivos planteados para tu marca.

2-. Utiliza capturas de pantalla

Si bien algunos reportes suelen contener la imagen del post o unas celdas con las cifras de los principales indicadores, también pueden haber clientes un poco “especiales” que por razones de verosimilitud prefieren ver capturas de pantalla reales para ver si los datos son “100% correctos”.


En ese caso es preferible siempre mostrar la captura original de las redes sociales. Por ejemplo, si queremos mostrar los cinco posts con más interacciones del mes, en vez de colocar solo la imagen del post con las cifras en una tabla, mejor muestra la captura del panel de estadísticas del post, mostrando la diversidad de datos, incluyendo los tipos de reacciones, pero siempre destacando que los datos de interacción más importantes son las reacciones, los comentarios y los compartidos.


Otro caso sería con el crecimiento de fans o seguidores, utiliza las capturas de las gráficas de crecimiento que hay en la sección de estadísticas de las redes sociales de tu marca. Esto te ayudará también a que el cliente se familiarice más con el tema y comprenda mejor la información.


Utilizar capturas de pantalla resulta muy ilustrativo para tu cliente, por ejemplo, para enseñarle el crecimiento de comunidad en Facebook.

3-. Utiliza tablas comparativas o dashboards

En este punto, debes comparar los datos de los indicadores del mes con los datos de los meses anteriores para poder apreciar el crecimiento digital de nuestra marca en un periodo más grande (un año por ejemplo). Para ello te sugerimos utilizar tablas en excel y colocarlas en el reporte.


Otro opción que te sugerimos, es la de utilizar dashboards o “tableros de mando”, los cuales son representaciones gráficas que contienen los KPIs establecidos y muestran los datos de manera global. El dashboard es como una especie de “resumen” del reporte que nos orienta a la toma de decisiones mediante acciones concretas a tomar. Un dashboard ocupa solo una página y le permite al cliente apreciar en qué estado se encuentra su marca sin necesidad de profundizar en los detalles del resto de páginas. Además, no solo utiliza tablas y números, sino diferentes tipos de gráficas que ayudan a interpretar la información (tortas, barras, flechas, etc.).


El uso del dashboard suele ser más útil cuando tienes una marca con un gran volumen de información. Por ejemplo, un retail que contabiliza datos de ventas segmentados por edades, ciudades, productos, medios de compra, etc. Sin embargo, puedes empezar a aplicarlo con marcas chicas que recién están comenzando.


Crear un dashboard en el reporte es muy útil porque orienta a tu cliente a la toma de decisiones.

4-. Examina a la competencia

Comparar a nuestra marca con la competencia nos permite ver mejor cuánto estamos avanzando y qué cosas estamos descuidando. Tu cliente agradecerá que incluyas una sección de comparación con las principales marcas de la competencia (así no te lo haya pedido) y más aún si puede ver que los resultados de su marca están mucho mejor.


Para elaborar dicha comparación intenta obtener los datos más relevantes como número de fans, cantidad de posts, tiempo de respuesta, etc. Consideremos que hay datos que no podremos conseguir por temas de privacidad, así que es mejor si solo nos centramos en los datos más externos y menos complejos. Para obtener datos de otras páginas, puedes utilizar herramientas gratuitas como Likealyzer o de pago como Fanpage Karma.

5-. Analiza o interpreta la información

Siempre recuerda que un reporte de métricas no son solo datos, números o tablas. El community manager debe interpretar la información y explicar el porqué de los resultados. Por ejemplo, por qué el Facebook Live de la inauguración de una tienda o un saludo por el Día de la Mujer tuvieron más interacciones. ¿Por el formato, el diseño, el insight, o la coyuntura?


Este análisis puedes agregarlo en textos en cada diapositiva junto a las capturas de pantalla. En la penúltima página puedes crear una sección llamada “Conclusiones u Observaciones”, donde colocarás un análisis a nivel general. Recuerda que dicha interpretación es importante para la posterior toma de decisiones, que es una de las finalidades del reporte.


Recuerda que un reporte de métricas no son solo números, siempre debes analizar e interpretar la información numérica.

6-. Agrega recomendaciones

Finalmente, en base a la interpretación de datos y los resultados observados, puedes agregar en la última página una lista de recomendaciones o sugerencias para el trabajo en redes sociales del siguiente mes. A continuación, te compartimos algunos ejemplos de recomendaciones:


● Duplicar la inversión actual en Facebook Ads.

● Trabajar más videos y transmisiones en vivo.

● Elaborar más posts con preguntas al público.

● Compartir más contenido generado por el usuario (CGU)

● No publicar más imágenes con mucho texto (tipo afiches).


Para ejecutar tus recomendaciones debes contar primero con la aprobación de tu cliente. Para ello, siempre debes reunirte con él para revisar el reporte y profundizar más el tema de las recomendaciones o aclarar cualquier duda.


¿Tienes tu propio estilo de hacer un reporte? ¡Déjanos tu comentario!

  • Redacción Funnel

Actualizado: 23 de jun de 2019


Cubrir eventos por redes sociales puede convertirse en un auténtico desafío para el community manager.

Por Redacción Funnel.


Unas de las tareas más demandantes para el community manager es cubrir eventos para la marca que tiene a cargo, ya que consiste en un trabajo de campo que muchas veces se realiza fuera del horario de oficina (de noche o un fin de semana). Precisamente por ser una tarea poco frecuente, debemos esmerarnos en hacerla bien para obtener los resultados que el cliente espera.


La cobertura de un evento nos sirve para obtener un alto alcance, generar fans e interacciones, incluso tenemos la posibilidad de crear contenido viral que puede hacer que nuestra marca destaque en medios offline, aumentando así la exposición. Por tal motivo, no debemos improvisar la cobertura y debemos estar atentos al abanico de oportunidades que puede abrirse.

En Funnel te enseñamos estos 6 consejos para que tu cobertura salga bien:


1-. Contar con los recursos tecnológicos necesarios

Es importante que tengas todo lo necesario para que la cobertura salga bien a nivel técnico, dependiendo también de tus recursos personales o los de la agencia. Lo principal es contar con un smartphone con acceso a datos móviles. No confíes en que el lugar del evento tendrá wifi, ya que podrías estar en serios apuros si no hay acceso o se podría ralentizar tu trabajo si la conexión no es buena.


También debes preveer que podrías quedarte sin batería, así que debes llevar tu cargador o una batería extra, lo mismo para tu laptop, la cual te puede servir para publicar en las redes sociales o descargar archivos de fotos.


Por último, te recomendamos usar un selfie stick para que te sientas más cómodo durante la transmisión y hacer que el video salga mucho más estable.


2-. Presentar un plan de cobertura

Sabemos que la planificación es importante, por tal razón, tu plan de cobertura es lo primero que debes presentarle a tu cliente apenas se programe el evento.


El plan consiste en un archivo en excel indicando cada hora del evento con su respectiva actividad más un post tentativo (solo copies) para cada red social. Para eso, es necesario que el cliente te envié toda la información posible sobre el evento (cronograma, brief, lista de invitados, etc.). También puedes guiarte revisando coberturas anteriores del mismo evento. Considera también proponerle a tu cliente el número promedio de posts y las redes sociales a utilizar según los recursos disponibles. Si solo hay un CM, no es sostenible que propongas una cobertura en Facebook, Twitter e Instagram.


Sin embargo, el día mismo de la cobertura, no es necesario que sigas el plan al pie de la letra, ya que pueden surgir circunstancias que te harán publicar un post diferente al que colocaste en un principio. El plan te sirve como un simulacro para que sepas que lenguaje o estilo de comunicación utilizar (lo cual te hará redactar el post más rápido) y también para mostrarle a tu cliente que estás organizado.


Te presentamos un ejemplo sencillo de cómo hacer un plan de cobertura para el evento de tu marca.

3-. Estudiar el escenario

Es importante que el día del evento llegues temprano al escenario y vayas explorando los lugares donde tomarás fotos y transmitirás en vivo. Te servirá mucho para saber en qué lugares o ángulos hay la mejor iluminación para tomar fotos, o en donde puedes filmar sin que aparezcan personas u obstáculos que interfieran tu transmisión en vivo.


En este punto debes recordar que la cobertura también la puedes hacer con un equipo, dependiendo de la magnitud del evento y los recursos de la agencia. Tú y tus compañeros pueden distribuirse en varios lugares para generar la mayor diversidad de contenido posible. Por ejemplo, si se trata de una convención de manga y anime, seguro que hay muchos stands con cosas interesantes que no podrían ser fotografiadas por una sola persona en un tiempo corto.


Eventos grandes como una convención de comic requieren de más de un community manager para la cobertura.

4-. Trabajar con un community manager con laptop

Ya mencionamos la importancia del trabajo equipo, pero un punto importante a considerar es que cuentes con el apoyo de un community manager en el lugar del evento dedicado solo a trabajar desde la laptop. Esta persona debe encargarse de responder la interacción en vivo de los usuarios, así como publicar las fotos o posts enviadas por los otros CMs que están continuamente desplazándose con smartphones.


En este punto te recomendamos utilizar WhatsApp Web, así el CM con laptop solo descargará el contenido y lo publicará de forma simultánea en las diferentes redes sociales. Este CM también te puede apoyar si por urgencia necesitas buscar la cuenta de una persona famosa que deseas etiquetar. Aunque parezca increíble, tendrás tanto trabajo para hacer rápido que no tendrás tiempo ni siquiera para entrar a Google a buscar información.


5-. Mantener comunicación con el cliente

Siempre mantente comunicado con tu cliente, informándole desde el momento en que llegas al lugar del evento hasta el momento de la finalización. Recuerda que el cliente siempre valorará tu puntualidad.


Además, también te sugerimos que mantengas a tu cliente al tanto de la cobertura durante su desarrollo. Por ejemplo, los formatos que estás utilizando, la interacción que recibe la página, o incluso, las dificultades que pueden aparecer, como el retraso del inicio de una actividad o algún problema con el acceso a internet (si es un evento deportivo en un lugar muy apartado de la ciudad).


La comunicación con tu cliente también te servirá cuando tengas contenido dudoso que necesitas que pasé primero por aprobación. Nuevamente el uso de Whatsapp es bastante útil para agilizar la comunicación.


WhatsApp es una herramienta necesaria para una cobertura, agilizando la comunicación con el equipo y con el cliente.

6-. Hacer un reporte de métricas de la cobertura

Este consejo se aplica al final de la cobertura. Debes realizar un reporte de métricas indicando los datos más importantes del evento, por ejemplo, el aumento de fans que hubo, si hubo menciones por parte de otras marcas, la interacción y el alcance, o los posts más destacados.


Al final del reporte, puedes incluir una serie de recomendaciones para la próxima cobertura o detalles que pueden corregirse (alguna omisión, el uso de un formato o red social, o la falta de manos para cubrir algunas actividades). Este reporte le servirá mucho a tu cliente para entender el crecimiento de su marca y reconocer tu trabajo como community manager.


¿Buscas una agencia con experiencia en cobertura de eventos para tu marca? ¡En Funnel estamos para ayudarte!

  • Redacción Funnel

El trabajo de community manager home office se ha vuelto muy popular y buscado por las ventajas que trae.

Por Redacción Funnel.


En estos días la oferta de cursos de community manager ha aumentado exponencialmente, debido a las ventajas que implica trabajar en esta (ya no nueva) profesión, siendo la ventaja más llamativa la posibilidad del home office o trabajo desde casa.


Esta facilidad le queda como anillo al dedo a las generaciones Millenial y Z, acostumbradas a tener un smartphone en sus manos las 24 horas del día y realizar todo tipo de hábitos que implican medios digitales: tomar selfies, comprar online, enviar audios por Whatsapp, publicar stories, etc.


Sin embargo, trabajar home office demanda mucha responsabilidad y todavía sigue siendo una modalidad de trabajo bastante escasa. Consideremos que la mayoría de community managers labora en agencias de marketing digital o en empresas de diferentes rubros. Dichos lugares de trabajo implican una rutina tediosa igual que los otros trabajos de oficina, pero también presentan la ventaja de brindar la seguridad laboral y la formalidad que muchas veces buscamos para poder crecer profesionalmente.


Por otro lado, los trabajos home office suelen ser trabajos freelance, de corta duración y sujetos a muchas inseguridades, como la no renovación del contrato, o incluso la falta de pago (los llamados “cabeceos”). Aunque, hemos conocido notables excepciones con empresas u organizaciones sin fines de lucro que optan por tener un community manager home office para así optimizar recursos (espacio, electricidad, laptops, etc.).


Para que haya un aumento del trabajo home office y una mejora en sus condiciones laborales, es necesario que el mercado esté convencido del profesionalismo y efectividad de este sistema de trabajo. Para llegar a ello, el community manager debe ser el encargado de brindarles resultados a sus clientes y demostrar que trabajar desde casa no significa menos calidad ni menos seriedad.


En esta entrada te compartimos algunos consejos para que te luzcas como un “community manager home office”, con lo cual conseguirás el reconocimiento de tus clientes y, ¿por qué no?, más clientes.


1-. Sé disciplinado y cumple con tu cronograma

Como todo trabajo de oficina (en donde debes marcar tarjeta), el home office del community manager no quiere decir menos responsabilidad. Al contrario, debe ser los más disciplinado y eficiente posible para que tu cliente se convenza de que un community manager que trabaja desde su casa puede ofrecer similar o, incluso, mayor calidad que un community manager in house.


Lo que más valora un cliente es el cumplimiento del cronograma. Organízate bien y define con tu cliente fechas de entrega que puedas cumplir. Cumplir con el cronograma ayuda a construir la confianza dentro de un vínculo laboral.


Para que puedas tener éxito con tu cronograma, te sugerimos trabajar con un excel o un diagrama de Gantt en el cual debes incluir todos los trabajos entregables con su respectiva fecha de entrega. Este mismo cronograma puedes tenerlo compartirlo con tu cliente para el seguimiento o enviarlo a fin de mes para que quede como una constancia de lo que has desarrollado.


Te presentamos este ejemplo sencillo de un Diagrama de Gantt que puedes utilizar para tus cuentas.

2-. Sé proactivo y abierto a la comunicación

La principal diferencia entre un community manager home office y uno in house son las barreras de comunicación. El cliente no te tiene a su lado para consultarte algo o supervisar lo que estás haciendo, por lo que puede existir una mayor lentitud en la comunicación al usarse otros medios, especialmente el correo electrónico.


En este punto te sugerimos que le ofrezcas a tu cliente todos los canales de comunicación posible, especialmente el WhatsApp, que en estos días se ha convertido en un canal bastante ágil. Utiliza también el teléfono para casos de emergencia y el correo para entregar trabajos y archivos o enviar los acuerdos de las reuniones. Del mismo modo, es recomendable que siempre estés atento a los mensajes de tus clientes y los respondas lo más pronto posible para que noten tu velocidad y disposición para el trabajo. Así no sentirán que es una desventaja que trabajes desde tu casa.


Adicionalmente, te sugerimos también que definas los canales de comunicación con tu cliente en tu primera reunión y siempre seas proactivo para generar confianza y solidificar la comunicación. Asimismo, siempre debes reunirte físicamente con ellos de forma periódica, para revisar avances y recibir cualquier feedback que normalmente no se diría mediante un simple correo.


3-. Muestra resultados y crea valor agregado

¿Quieres que te renueven el contrato de 3 meses? Para ello, debes enfocarte en los resultados. Eso es lo que busca el cliente con tus servicios. Siempre trata de demostrar los avances que hay a lo largo de tu trabajo y no solo en el reporte mensual. Es decir, comentarle a tu cliente si ha habido un aumento considerable de fans o de leads, o preguntar cómo van las ventas, para así tomar las acciones necesarias que los llevarán a la meta.


Además, te sugerimos buscar crear valor agregado a tu trabajo. Algo que te diferencie: tal vez diseños más artísticos, más tiempo de moderación, rapidez en la entrega de trabajos, etc. Para ello siempre debes estar atento a las necesidades del cliente o, incluso, conocer sus malas experiencias pasadas. Por ejemplo, alguna agencia anterior que hacía malas campañas o se demoraba en responder los mensajes de su fanpage. De esta forma, harás crecer tu reputación como community manager.


Moderar de manera rápida y estar conectado la mayor parte del día son maneras de darle valor agregado a tu trabajo.

4-. Adelanta trabajo y anticípate a los hechos

Trata siempre de adelantar el trabajo más difícil, pesado o urgente y deja para el final, lo más fácil, ligero y aplazable. Debes demostrarle a tu cliente que puedes hacer las cosas de forma rápida y efectiva, sin dejar nada a última hora y dándole incluso más tiempo para enviar feedbacks o solicitar los cambios necesarios. Además, también debes informar a tu cliente con anticipación si algo no podrá ser entregado en la fecha y hora acordados. De este modo, forjarás la confianza y lograrás el reconocimiento de tu esfuerzo.


Otro punto a tomar en cuenta es la anticipación a los hechos. Debes anticiparte a cualquier eventualidad o imprevisto que pueda tener tu cliente. Por ejemplo, bosquejar un gran campaña para dentro de dos meses e ir mencionándole las acciones que pueden trabajarse de forma previa. Es decir estar un paso adelante, lo cual es una actitud que será muy valorada.


La anticipación también está relacionada con el adelanto de trabajo. Te ponemos un ejemplo sencillo: ¿Qué harías si te sale inesperadamente una reunión con un nuevo cliente, pero dejaste para última hora un reporte que debes entregar de una vez a tu primer cliente? Si adelantas siempre el trabajo, de hecho que tendrás tiempo suficiente para afrontar situaciones inesperadas, e incluso nuevas oportunidades de trabajo o de negocios.


5-. Evita distracciones y no procrastines

Quisimos dejar este consejo para el final por ser el caso más común y la regla más difícil de cumplir. Todos hemos caído en la procrastinación en algún momento (recordemos sino nuestra época de estudiantes). Sin embargo, debemos mentalizarnos en el primer consejo sobre la disciplina y el cumplimiento de fechas.


Recuerda siempre que trabajar home office debe ser tratado como si fuera un trabajo de oficina en el cual debes seguir las reglas. Mentalízate en que lo haces para llegar a la meta, que son los resultados con tu cliente. Para ello, evita todo clase de distracciones como redes sociales, sitios de videos, televisión, etc. Un poco de música o de radio no te harán daño, más bien amenizarán tu ambiente, pero aléjate de todo aquello que exija retirar tu vista de las tareas que debes hacer.


No te preocupes por el estrés. Si administras bien tus tiempos, al final tendrás espacios para el entretenimiento o para realizar tu pasatiempo preferido.


La procrastinación es la principal enemiga del community manager home office. Debe evitarse a toda costa.

¿Tienes alguna experiencia como “community manager home office” que quieras compartirnos? ¡Déjanos tu comentario!

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