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  • Redacción Funnel

8 consejos para una moderación efectiva en Facebook

Actualizado: 26 de ago de 2019



Moderar se ha convertido en una tarea muy importante y demandante para el community manager.

Por Redacción Funnel.


“El cliente exige que respondan de inmediato los 10 mensajes de hoy”.

“El cliente ha pedido un reporte de cuántas ventas se generaron por inbox”.

“El cliente se está quejando porque hay un comentario con 3 horas sin responder”.


Estos son solo algunos de los requerimientos que a diario se escuchan dentro de una agencia y es comprensible la preocupación de las marcas por la moderación, ya que un mal trabajo en esta función del community manager puede ocasionar la pérdida de una venta o incluso una crisis en social media digna de aparecer en todos los medios.


Para llevar a cabo una moderación saludable y efectiva te recomendamos estos 8 tips. Si bien estos tips están enfocados en Facebook, muchos de ellos puedes también aplicarlos a otras redes sociales como Twitter o Instagram.


1-. Definir un horario para tu comunidad

Si gestionas una cuenta que recibe muchos mensajes a cualquier hora del día, lo importante es que definas un horario de atención para tu comunidad y comunicarlo en la sección de “Información” del fanpage. Normalmente se utiliza el horario de oficina (lunes a viernes de 09:00 a.m. a 07:00 p.m.). Así evitarás quejas o más comentarios de clientes que exigen una respuesta inmediata a pesar de que sea las 11:00 p.m., ya que todavía existe público que cree que las redes sociales de una marca tienen la obligación de atender 24/7.


Una moderación con horario ampliado (hasta las 11:00 p.m., medianoche, o incluso 24/7) puede ser aplicada si tienes una cuenta con poco volumen de mensajes, con lo cual podrás generar un valor agregado a la marca, o cuando tengas el equipo necesario para atender una alta demanda de mensajes (por ejemplo, bancos o aerolíneas).


Del mismo modo, es importante que definas el horario de moderación también con tu cliente, para evitar que este te exija responder algo fuera del horario establecido. Como consejo adicional, siempre trata de revisar los mensajes a cualquier hora para evitar cualquier crisis digital. Es en este último caso donde siempre debes actuar sin importar el horario.



Tener un móvil a la mano nos permite revisar nuestras notificaciones en cualquier momento y moderar 24/7, según el sistema de trabajo que tengamos con la marca.

2-. Moderar 3 veces por día

Debido a las muchas tareas del community manager, a menudo se hace dificultoso moderar a demanda, es decir, responder inmediatamente cualquier mensaje que llegue al inbox. En estos casos lo más recomendable es fijar una frecuencia de moderación de 3 veces por día (mañana, tarde y noche), utilizando por ejemplo las siguientes horas: 09:00 a.m, 01:00 p.m. y 06:00 p.m. Así tendrás el tiempo mejor distribuido para realizar tus otras actividades.


Sin embargo, habrá momentos en que deberás olvidar las 3 veces por día y moderar a demanda, por ejemplo, cuando hay una campaña importante que proyecta generar una alta cantidad de ventas. Es ahí cuando se debe aprovechar la oportunidad de reaccionar rápido e impulsar la conversión desde la moderación.


3-. Ser amable y empático con el público

Todavía hay muchos community managers que pierden el autocontrol (“pisan el palito” como se dice popularmente) cuando un usuario es agresivo, sarcástico o despotrica de la marca en algún inbox o comentario (los llamados “trolls”). Esto genera desde quejas del cliente sobre la respuesta del CM hasta una crisis online por la falta de tino al momento de responder. En estos días es común ver notas en blogs o discusiones en grupos con capturas de pantalla sobre la respuesta desacertada de algún CM, lo cual trae peor repercusión si la marca es muy reconocida.


Ante este escenario, debes recordar que el community manager debe ser empático y educado con el público en todo momento, ya que es la voz de la marca en la comunidad.


4-. Utilizar chatbots

Las soluciones de la inteligencia artificial pueden ser utilizadas en favor de nuestra moderación. Si tienes una cuenta que recibe muchas preguntas frecuentes a cualquier hora del día, puedes trabajar un chatbot para responder estas consultas. Por ejemplo, si gestionas el fanpage de una tienda, puede usar chatbots para responder consultas típicas como el horario de atención, la dirección, las formas de pago, el servicio de delivery, etc.

Los chatbots también te pueden ayudar a responder mensajes fuera del horario que has establecido y te permiten ahorrar tiempo cuando tu fanpage recibe consultas sencillas. Sin embargo, evita abusar de este recurso, ya que muchas veces el público prefiere una atención humana y personalizada.


Los chatbots han facilitado el trabajo del community manager; sin embargo, deben ser empleados correctamente.

5-. Usar un sistema de turnos y guardias

Este punto tiene relación con el primero. Se puede haber aprobado el horario de 09:00 a.m. a 07:00 p.m., pero el cliente puede requerir una moderación los 7 días de la semana. Sabiendo que es incómodo para una persona trabajar todos los fines de semana, la mejor sugerencia es crear un sistema de turnos o guardias. Es la mejor situación para recordar la importancia del trabajo en equipo.


Si la cuenta tiene 2 community managers, ambos pueden turnarse para moderar las páginas cada fin de semana, de este modo un community manager terminaría moderando los día sábados y domingos cada 2 semanas, teniendo así fines de semana intercalados para poder descansar y divertirse. En caso de haber solo un CM para la cuenta, es necesario contar con el apoyo del ejecutivo de la cuenta o el planner.

6-. Tener una plantilla de dudas frecuentes

Si tenemos el tiempo necesario para atender muchas consultas frecuentes y queremos descartar los chatbots para lograr una comunicación más humana y personalizada, podemos utilizar una plantilla de respuestas para dichas dudas que nos parecen muy repetitivas. Estas mismas respuestas pueden ser guardadas en el buzón de mensajes.


Sin embargo, la principal advertencia que podemos darte es evitar caer en la trampa del apuro al momento de responder y evitar hacer solo copy-paste. Puedes tener muchos problemas si a un usuario llamado Carlos, le dices Alberto, solo por copiar la misma respuesta que le diste a otra persona que realizó la misma consulta. Además, siempre buscar darle un toque de personalización a cada respuesta. Por ejemplo, desearle un fin de semana al usuario si te escribe un día viernes.

7-. Trabajar un excel de quejas o dudas con el cliente

Muchas veces las quejas o consultas de la audiencia son tan específicas que requieren de información que solo el cliente maneja, por ejemplo, la reserva de un restaurante, la falla técnica en alguna app, el reclamo por un mal servicio, etc. A veces este panorama se complica más cuando el cliente se demora en responder un mail o mensaje de la agencia, lo cual causa malestar en el usuario.


En este contexto, la mejor opción es utilizar una hoja en Excel compartida con el cliente, en la cual se deben colocar los reclamos o quejas específicas del usuario, la respuesta del cliente y el estatus (si el caso fue resuelto o está pendiente de respuesta). Además, no olvidemos de colocar el resto de información necesaria, como la fecha y hora de la consulta, los datos del usuario y el tipo de queja. Estos datos nos servirán también al momento realizar un reporte de métricas.


8-. Contabilizar los leads generados

Las marcas que suelen generar muchas ventas mediante redes sociales necesitan información detallada sobre las fuentes de conversión. Es decir, no solo decir que 15 leads vinieron de Facebook y 12 a través del sitio web, sino especificar cuántos leads vinieron de comentarios, de inbox, de clicks a landing pages, o de campañas de Facebook Leads. Antes de sorprendernos a última hora con el pedido de un cliente de saber cuántos leads hubieron por inbox, debemos anticiparnos con la contabilización. Recordemos que la anticipación es otra cualidad importante que debe tener todo community manager.


Te sugerimos manejar una hoja de Excel con la cantidad de leads y sus respectivas fuentes de origen. Debes actualizar esta hoja de forma diaria, ya que puede ser muy tedioso revisar todos los inbox el último día del mes para elaborar el reporte mensual. Organízate bien y tendrás el control de la situación.



Te compartimos un ejemplo gráfico de cómo ordenar tus leads en un excel.

¿Conoces algún otro tip que quieras agregar a nuestra lista? ¡Te invitamos a comentar! #Facebook

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